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關(guān)鍵詞：售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，商品售后服務(wù)評價體系，五星級服務(wù)認(rèn)證
2019年11月4日上海錫鼎實業(yè)有限公司順利取得GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系五星級認(rèn)證證書。
上海錫鼎實業(yè)有限公司是一家專注理化生實驗室、創(chuàng)新實驗室、創(chuàng)客空間、校園科普館工程項目的公司，包括策劃設(shè)計、項目管理、工程實施、技術(shù)研發(fā)等一系列服務(wù)。致力于為客戶提供具有獨特創(chuàng)意及先進(jìn)技術(shù)的全方位解決方案。自創(chuàng)建伊始，錫鼎人只做一件事——為了孩子更好的明天，我們不斷的努力和創(chuàng)新，錫鼎人一直本著“質(zhì)量求生存，創(chuàng)新求發(fā)展”的企業(yè)宗旨，精心而深入地了解科技創(chuàng)新實驗室行業(yè)，用專注的態(tài)度、專業(yè)的素養(yǎng)和專家的水準(zhǔn)為校園創(chuàng)新工作室、創(chuàng)客空間和理化生實驗室量身定制品牌方案。
上海錫鼎經(jīng)過多年的項目實踐，匯聚了頂尖策劃創(chuàng)意、展示設(shè)計、展項展品集成制作、項目工程實施及運營維護等方面的專業(yè)人才，建立了超過100人的專業(yè)技術(shù)團隊，構(gòu)建了完整的項目配套供應(yīng)鏈體系，積累了大量經(jīng)驗和成功案例。近年來上海錫鼎不斷發(fā)展轉(zhuǎn)型，在校園科技創(chuàng)新這一平臺、物聯(lián)網(wǎng)智能體驗、創(chuàng)客空間的承建中也有著領(lǐng)先業(yè)界的豐富經(jīng)驗。
我們將客戶口碑視為自身成長的動力和源泉，以最有力的執(zhí)行力助教育品牌騰飛。談及售后服務(wù)，消費者往往會想到亞馬遜、京東、唯品會等品牌提供的簡單、舒適、快速的體驗，因為無論是購買什么物品，消費者都希望獲得一個很好售后體驗。你無法控制外部環(huán)境，無法控制媒體，無法控制你的競爭者的行為，但你可以做到的是，讓每一個銷售管理人員都能共同建立最信任的管理體系——售后服務(wù)管理體系。
市場競爭激烈，各行各業(yè)都迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。此時，五星售后服務(wù)認(rèn)證成了企業(yè)大佬們一致追求的資質(zhì)認(rèn)證之一，通過五星售后認(rèn)證，打造企業(yè)的“金字招牌”。
一個好的商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，任何形式的商業(yè)組織都能從中汲取經(jīng)驗的成功案例。它不受狹隘的價格定位的約束，建立了客戶對它的忠誠。建立商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，一直走在售后服務(wù)潮流的前端，客戶需要什么，它就能給客戶提供滿意的服務(wù)。真正好的商品售后服務(wù)體系是抓住人心。
那么售后服務(wù)體系認(rèn)證星級標(biāo)準(zhǔn)如何定---售后服務(wù)體系認(rèn)證是由專業(yè)機構(gòu)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行評級劃分，最高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)能夠獲得五星級售后服務(wù)認(rèn)證，最低為達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)體系認(rèn)證。
認(rèn)證服務(wù)很關(guān)鍵，招投標(biāo)差一分都不行。平時我們所了解到的認(rèn)證項目就是有很多種，在企業(yè)中涉及到的認(rèn)證也都是有很大的價值，有些是行業(yè)要求的，有些是國家要求的，還有一些是客戶要求的。也就是說企業(yè)想要發(fā)展的更好，相關(guān)的認(rèn)證都還是需要做的，這樣才能夠更好的說明自身的發(fā)展優(yōu)勢，而進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證就是有很大的優(yōu)勢。商品售后服務(wù)評價審核涵蓋整個企業(yè)商品服務(wù)體系的策劃、實施、檢查和改進(jìn)，以及相應(yīng)的人員資格、設(shè)施場所、設(shè)備儀器等資源配置要求。
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴(yán)格的。在評分的時候，原則上沒有額外的加分項，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。
如何獲得商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證證書：
企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評價體系認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)建立起服務(wù)體系，在體系運行3個月之后，提出申請認(rèn)證，第三方機構(gòu)收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。
售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的應(yīng)用：
1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價的和客戶溝通，把原本簡單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。
售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：
1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算;
2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個分點服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高;
3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。
售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點：
1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計及服務(wù)的理念，對最終客戶直接闡述;
2、網(wǎng)上在線實時服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(提供下載)，常見問題解答(在線)
3、聲訊服務(wù)
4、現(xiàn)場服務(wù)
5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率
售后服務(wù)認(rèn)證流程:
申請方提出申請：申請方需填寫《商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證申請表》，并附上認(rèn)證所需提交的資料： 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件; 組織機構(gòu)代碼證書復(fù)印件; 有效期內(nèi)的許可證或資質(zhì)證書及年檢證明復(fù)印件; 組織簡介(包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力，在國內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售等方面的地位和售后服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費保證情況等); 組織機構(gòu)圖(含售后服務(wù)組織機構(gòu)圖)及主要負(fù)責(zé)人名單和聯(lián)系方式; 產(chǎn)品服務(wù)政策的介紹; 產(chǎn)品銷售網(wǎng)點/售后服務(wù)網(wǎng)點清單; 已獲認(rèn)證證書和榮譽證書復(fù)印件; 售后服務(wù)體系文件及文件清單。
一、認(rèn)證中心審查企業(yè)是否符合認(rèn)證要求，如企業(yè)不符合要求：
1、不具備獨立法人資格;
2、不是在中華人民共和國境內(nèi)的合法經(jīng)營企業(yè);
3、在近有重大的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。 有以上情況的，認(rèn)證中心將不受理認(rèn)證申請，流程結(jié)束。
二、簽訂合同后，認(rèn)證中心委派評審員或技術(shù)專家組成評審組，開始對受評審方的售后服務(wù)體系文件進(jìn)行審查，文件評審?fù)瓿珊螅M(jìn)行現(xiàn)場評審。
1初次評審：按商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證流程圖，走完全部過程。
2監(jiān)督評審：初次評審?fù)瓿桑髽I(yè)取得認(rèn)證證書后，每年都將進(jìn)行監(jiān)督評審。監(jiān)督評審的時間一般是初評的1/3。
3復(fù)評：第三年后，獲得認(rèn)證的企業(yè)需換發(fā)新證。復(fù)評按初評進(jìn)行。
三、在現(xiàn)場評審時，被評審方應(yīng)落實后勤安排(有時不需要)，提供向?qū)Ш陀^察人員協(xié)助評審，必要時應(yīng)對辦公、交通、就餐作出安排。
四、評審?fù)瓿桑u審組打分。 評分，是嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922)進(jìn)行的。也即是檢查企業(yè)的服務(wù)能力是否符合標(biāo)準(zhǔn)中的條款等要求。 滿分為100分。
綜合評分，被評審方總分達(dá)到70分，通過評審。 被評審方總分低于70分，不通過評審。
a、達(dá)到70分(含70分)以上，推薦通過達(dá)標(biāo)級服務(wù)認(rèn)證;
b、達(dá)到80分(含80分)以上，推薦通過三星級服務(wù)認(rèn)證;
c、達(dá)到90分(含90分)以上，推薦通過四星級服務(wù)認(rèn)證;
d、達(dá)到95分(含95分)以上，推薦通過五星級服務(wù)認(rèn)證。 通過認(rèn)證的企業(yè)，可在證書覆蓋范圍的產(chǎn)品及包裝上使用星級標(biāo)志，以作為證明。
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